Processo 445/2021

TRIBUNAL ARBITRAL

[Caixa de texto: Sumário 1 − Na qualidade prestadora de serviços públicos essenciais, a reclamada encontra-se vinculada ao cumprimento de obrigações de serviço público, inerentes à essencialidade dos serviços de interesse económico geral, nomeadamente o dever de garantir a continuidade do fornecimento dos serviços (artigo 5.º do RJSPE), proporcionando ao consumidor a sua utilização, sem interrupções, de acordo com elevados padrões de qualidade, e assegurando a fiabilidade do serviço, bem como a satisfação e a proteção dos interesses do utente (artigo 7.º do RJSPE); 2 − O artigo 11.º, n.º 1 da RJSPE determina que cabe ao prestador do serviço a prova de todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações e ao desenvolvimento de diligências decorrentes da prestação dos serviços a que se refere este regime, consagrando, assim, uma inversão do ónus probatório a favor da utente; 3 − No caso em apreço, por força do artigo 11.º, n.º 1 da RJSPE, impede sobre a reclamada o ónus de demonstrar que o desligamento dos serviços, objeto do contrato firmado, ocorreu na sequência de um pedido formulado pelo consumidor, conforme defende; 4 – A imputação de responsabilidade civil contratual depende do preenchimento dos seguintes requisitos cumulativos: a) prática de um facto ilícito, traduzida numa situação de incumprimento ou cumprimento defeituoso b) culpa do devedor; c) existência de daXXXXXXXXXXXXXX; e d) nexo de causalidade entre o facto ilícito e os daXXXXXXXXXXXXXX sofridos; 5 – De acordo com o artigo 342.º, n.º 1 do Código Civil, recai sobre o consumidor lesado o ónus de provar os daXXXXXXXXXXXXXX que sofreu, não bastando a mera alegação.] Sentença

Processo n.º 445/2021

I.Identificação das partes (identificação completa XXXXXXXXXXXXXX autos)

Reclamante: XXXXXXXX

Reclamada: XXXXXX

II.Relatório

No seu requerimento inicial, o reclamante alega que celebrou com a reclamada um contrato de prestação do serviço de comunicações eletrónicas. Segundo relata, entre 12 de junho de 2021 e 23 de julho de 2021, esteve privado do serviço de telefone, tendo solicitado a reposição do mesmo no estabelecimento comercial da reclamada. Aduziu, ainda, que a reclamada, sem motivo justificativo, resolveu o contrato e exigiu o pagamento de 74,99 EUR, a título de indemnização, pelo não entrega do equipamento. Em face do exposto, o reclamante pretende a reposição do serviço, a anulação da faturação emitida pela não entrega do equipamento e, ainda, o pagamento de 5.000,00 EUR de indemnização.

Regularmente citada para o efeito, a reclamada apresentou contestação, na qual invoca que a questão relativa à resolução do contrato se encontrada sanada, tendo procedido ao desligamento do serviço, conforme pedido pelo cliente. Considera que permanece em dívida o valor relativo ao equipamento disponibilizado pela empresa (BOX 2.0 HD), nunca devolvido.

No que concerne à indemnização, alega que o reclamante não identificou os daXXXXXXXXXXXXXX a que se refere nem demonstrou a sua existência ou o nexo de causalidade entre estes e a atuação da reclamada, pelo que concluiu pela improcedência do pedido.

III.Objeto do litígio

O objeto do litígio desdobra-se em três questões: a questão de saber se a reclamada cumpriu pontualmente o contrato celebrado com o reclamante, a questão de saber se assiste ou não ao reclamante o direito à reposição do serviço (e, por conseguinte, à anulação da fatura emitida pela não entrega do equipamento), e a questão de saber se assiste ao reclamante o direito a receber da reclamada indemnização no valor de 5.000,00 EUR.

IV.Tentativa de Conciliação e Julgamento Arbitral

A tentativa de conciliação e julgamento arbitral, com vista à resolução do litígio acima identificado, a ocorrer por videoconferência, estava agendada para o dia 20 de dezembro de 2021, às 16h00. Na data e hora marcadas, verificou-se estarem presentes a Árbitra, Sara Garcia, e a Secretária do Tribunal, Rosa Martins.

A reclamada comunicou que não estaria presente na audiência, aquando da apresentação da contestação, XXXXXXXXXXXXXX termos do artigo 35.º, n.º 3 da Lei n.º 63/2011, de 14 de dezembro, que estabelece a Lei da Arbitragem Voluntária.

Também o reclamante, regularmente notificado para o efeito, não se apresentou na audiência.

V.Fundamentação de Facto
i.Factos provados

Considero provados os seguintes factos relevantes para a boa decisão da causa:

Em data não concretamente apurada, mas anterior a junho de 2021, o reclamante
e a reclamada celebraram contrato para prestação de serviços de comunicações eletrónicas,
nomeadamente televisão – ao qual estava associado uma Box – telefone fixo e internet;
O reclamante utilizava os serviços da reclamada para fins não profissionais;
O reclamante tem um grau de incapacidade permanente de 60% e precisa de estar contactável por razões de saúde (fls. 21);
Entre 12 de junho de 2021 e 23 de julho de 2021, o reclamante esteve privado do serviço de telefone fixo;
A 12 de junho de 2021, o reclamante apresentou reclamação no livro de reclamações, referindo que o serviço de telefone fixo não estava a funcionar – ROR00000000001158847 (fls. 6);
O reclamante recebeu resposta da reclamada, solicitando contato para o 16990, número de apoio ao cliente, o que não foi possível uma vez que não tinha serviço de telefone fixo;
A 22 de junho de 2021, o reclamante enviou carta à reclamada, com o relato do sucedido, reportando a dificuldade na resolução da situação do telefone (fls. 9);
A 6 de julho de 2021, a reclamada enviou e-mail ao reclamante, através do qual informou que, conforme seu pedido, iria desativar o serviço XXXXXXXXXXXXXX3i_100Mb_PM (013), indicando que a data de fim de faturação seria 23 de julho de 2021e alertando para a necessidade de devolução dos equipamentos (Router e Box HD), sob pena de cobrança de uma indemnização no valor de 74,99 EUR (fls. 10);
Nesse dia, o reclamante enviou e-mail para um endereço eletrónico de resposta automática, mencionando que não pretendia desativar os serviços, mas antes a reparação do serviço de telefone fixo (fls. 10);
A 7 de julho de 2021, a Provedoria XXXXXXXXXXXXXX enviou e-mail ao reclamante, indicando que a empresa tentou, sem sucesso, contactá-lo para prestar os esclarecimentos necessários e solicitando que o reclamante entrasse em contacto através da Linha de Apoio ao Cliente XXXX, apresentando como meio alternativos o site e a loja XXXXXXXXXXXXXX (fls. 11);
A 8 de julho de 2021, a Provedoria XXXXXXXXXXXXXX enviou novo e-mail ao reclamante, esclarecendo que, caso pretendesse, o cliente poderia reportar uma situação através da Proveria, preenchendo o formulário disponível em www.XXXXXXXXXXXXXX.pt/contactosinstitucional (fls. 13);
A 20 de julho de 2021, o reclamante recebeu, através de e-mail, resposta à reclamação efetuada no livro de reclamações (ROR00000000001180549), através da qual informa que o desligamento do serviço contratado iria ocorrer a 23 de julho de 2021, que não cobraria encargos pela cessação e que os equipamentos que são propriedade da XXXXXXXXXXXXXX deveriam ser devolvidos, com os respetivos transformadores, no prazo máximo de 30 dias após a desativação (fls. 14);
A 30 de julho de 2021, foi realizada intervenção por parte da reclamada no sentido do desligamento dos serviços (fls. 19 e 20);
A 24 de setembro de 2021, a reclamada emitiu uma fatura em nome do reclamante, cobrando o pagamento da indemnização pela não entrega do equipamento, no valor de 74,99 EUR, até 19 de outubro de 2021 (fls. 22 e 23).

ii.Motivação

Os factos provados tiveram por base a reclamação e a contestação apresentadas bem como os documentos juntos aos autos.

VI.Fundamentação de Direito
i.Regime jurídico aplicável ao contrato

O contrato celebrado entre as partes configura um contrato de prestação de serviços públicos essenciais, sujeito à disciplina da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua versão atual, que estabelece o Regime Jurídico dos Serviços Públicos Essenciais (RJSPE), posto que tem como objeto o fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas [artigo 1.º, n.º 2, alínea d)] e foi celebrado entre um utente (artigo 1º, n.º 3 do RJSPE) e um prestador dos serviços públicos essenciais (artigo 1.º, n.º 4 do RJSPE).

Em acréscimo, este contrato foi celebrado entre um profissional e um consumidor, pelo que é gerador de uma relação jurídica de consumo, aplicando-se, ainda, o regime da Lei de Defesa do Consumidor (LDC), aprovada através da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na sua versão atual.

ii.Responsabilidade contratual

Na qualidade prestadora de serviços públicos essenciais, a reclamada encontra-se vinculada ao cumprimento de obrigações de serviço público, inerentes à essencialidade dos serviços de interesse económico geral, nomeadamente o dever de garantir a continuidade do fornecimento dos serviços (artigo 5.º do RJSPE), proporcionando ao consumidor a sua utilização, sem interrupções, de acordo com elevados padrões de qualidade, e assegurando a fiabilidade do serviço, bem como a satisfação e a proteção dos interesses do utente (artigo 7.º do RJSPE).

Com efeito, de acordo com o artigo 5.º, n.º 1 do RJSPE, os serviços públicos essenciais devem ser prestados de forma permanente, salvo caso fortuito ou de força maior. De resto, mesmo perante a hipótese de incumprimento da obrigação principal de pagamento do preço devido pelos serviços prestados por parte do utente, o RJSPE prevê expressamente que a suspensão dos serviços só possa ocorrer mediante a obediência a um procedimento, designadamente, através do envio de pré-aviso adequado. Assim, a suspensão só pode ter lugar após o utente ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias relativamente à data em que ela venha a ter lugar (artigo 5.º, n.º 2 do RJSPE), sendo que tal advertência, para além de justificar o motivo da suspensão, deve informar o utente dos meios que tem ao seu dispor para evitar a suspensão do serviço e, bem assim, para a retoma do mesmo (artigo 5.º, n.º 3 do RJSPE).

O artigo 11.º, n.º 1 da RJSPE determina que cabe ao prestador do serviço a prova de todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações e ao desenvolvimento de diligências decorrentes da prestação dos serviços a que se refere este regime, consagrando, assim, uma inversão do ónus probatório a favor da utente.

No caso em apreço, por força do artigo 11.º, n.º 1 da RJSPE, impende sobre a reclamada o ónus de demonstrar que o desligamento dos serviços, objeto do contrato firmado, ocorreu na sequência de um pedido formulado pelo consumidor, conforme defende.

De resto, no caso do contrato com a  reclamada, para efetuar a denúncia, o cliente pode fazê-lo através do preenchimento e envio do formulário de denúncia, disponível online, através da área de cliente (Área de cliente > Os meus serviços > Enviar pedido > Cessação contratual) ou ainda numa loja.

Como resulta do formulário, tratando-se de pessoa singular, o pedido de denúncia contratual deve ser devidamente assinado conforme documento de identificação (bilhete de identidade ou cartão de cidadão) e deverá ser acompanhado de cópia desse documento.

Na sequência, a operadora dispõe de cinco dias úteis, a contar da data de receção do pedido, para confirmar a rescisão por escrito. Deve, ainda, comunicar a data em que o serviço deixará de funcionar e se existe algum encargo associado, por exemplo, a um equipamento alugado não devolvido, como no caso vertente.

Ora, atendendo à factualidade assente, o tribunal entendeu que a reclamada não logrou fazer prova da existência de uma declaração por parte do consumidor que expressasse a vontade de denunciar o referido contrato, considerando que não apresentou nenhum elemento que o demonstre.

Nesse sentido, a conduta da reclamada consubstanciada no cancelamento dos serviços contratos sem pedido prévio do consumidor constitui uma situação de incumprimento contratual, em violação do princípio da continuidade dos serviços públicos essenciais, consagrando no artigo 5.º, n.º 1 do RJSPE.

No pedido que formulou, o reclamante pretende a reposição do serviço e, por conseguinte, a anulação da fatura emitida pela não entrega do equipamento, insistindo, assim, no cumprimento da prestação original, o que não se afigura viável, em virtude da conduta da reclamada, considerando que o contrato foi extinto e já procedeu ao desligamento dos serviços, em julho de 2021, restando a via do ressarcimento pelos daXXXXXXXXXXXXXX decorrentes do incumprimento contratual.

Nessa sede, o reclamante peticiona, ainda, o pagamento de 5.000,00 EUR por parte de reclamada, a título de indemnização.

A este propósito, importa ressalvar que, por força do artigo 12.º, n.º 1, da  Lei de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito à indemnização dos daXXXXXXXXXXXXXX patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos, em sede de responsabilidade civil contratual, uma vez preenchidos os requisitos gerais.

XXXXXXXXXXXXXX termos dos artigos 798.º e seguintes e 562.º e seguintes do Código Civil, a imputação de responsabilidade civil contratual depende da verificação dos seguintes pressupostos cumulativos:

Prática de um facto ilícito, que, no caso da responsabilidade civil contratual, se traduz numa situação de incumprimento ou cumprimento defeituoso, verificando-se uma desconformidade entre a conduta do devedor e a prestação a que está vinculado;
Culpa do devedor, que, no caso da responsabilidade civil contratual, se presume;
Existência de daXXXXXXXXXXXXXX, correspondendo a uma ofensa dos bens e interesses juridicamente tutelados, que pode traduzir-se na diferença entre o estado atual do património do lesado e o estado em que ele estaria, no mesmo momento, se a lesão não tivesse ocorrido, abrangendo quer a redução do património (dano emergente) quer o seu não aumento (lucro cessante).
Nexo de causalidade entre o facto ilícito e os daXXXXXXXXXXXXXX sofridos.

Sucede que, de acordo com o artigo 342.º, n.º 1 do Código Civil, cabe àquele que invoca um direito o ónus de provar os factos constitutivos desse direito, não bastando, assim, a mera alegação.

No caso em análise, ainda que se considere a existência de incumprimento contratual e a presunção de culpa da reclamada, em bom rigor, o reclamante não apresentou qualquer elemento probatório que permita demonstrar a ocorrência dos daXXXXXXXXXXXXXX que invoca, de molde a sustentar o seu pedido de indemnização no valor de 5.000,00 EUR.

VII.Decisão

Nestes termos, com base XXXXXXXXXXXXXX fundamentos acima expostos, julgo a ação totalmente improcedente, absolvendo a reclamada dos pedidos formulados.

Deposite e notifique.

30 de dezembro de 2021

A Juiz-árbitro,

Sara Garcia