Processo 37/2022

 

TRIBUNAL ARBITRAL

Sentença

 Sumário

1. Por força do artigo 12.º, n.º 1, da Lei de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos, em sede de responsabilidade civil contratual, uma vez preenchidos os requisitos gerais; 2. No que concerne aos danos não patrimoniais – danos que não têm valor natureza material ou económica e que se reportam a valores de ordem espiritual, ideal ou moral − o artigo 496.º, n.º 1 do Código Civil determina claramente que na fixação da indemnização se devem atender àqueles que, pela sua gravidade, mereçam a tutela do direito. Assim, a ressarcibilidade dos danos não patrimoniais depende, antes de mais, do preenchimento de um critério adicional: a gravidade dos danos; 3. De acordo com o artigo 342.º, n.º 1 do Código Civil, cabe àquele que invoca um direito o ónus de provar os factos constitutivos desse direito, não bastando, assim, a mera alegação; 4. No caso em análise, o tribunal concluiu que efetivamente os erros de faturação perpetrados pela reclamada causaram incómodos e aborrecimentos à reclamante. Todavia, em face da prova produzida, julgamos que a situação configurada não atinge um grau de intensidade consideravelmente elevado para que tais incómodos e aborrecimentos possam ser configurados como danos graves, para efeitos de aplicação do artigo 496.º, n.º 1, do Código Civil.] Processo n.º 37/2022

I.Identificação das partes (identificação completa nos autos)

Reclamante: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Reclamada: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

II.Objeto do litígio

O objeto do litígio consiste em saber se assiste à reclamante o direito a receber da reclamada uma indemnização por danos não patrimoniais, no valor de 2.000,00 EUR, pelo transtorno, stress, aborrecimento, cansaço e desgaste causados pelo erro de faturação.

III.Tentativa de Conciliação e Julgamento Arbitral

No dia 3 de março de 2022, sob a presidência da Árbitra Sara Garcia, realizou-se, por videoconferência, a tentativa de conciliação e julgamento arbitral, com vista à resolução do litígio acima identificado.

Aberta a audiência, verificou-se estarem presentes o Senhor XXXXXXXXXXXX, em representação da reclamante, e a Dra. XXXXXXXXXXX, mandatária da reclamada.

Não tendo sido possível alcançar acordo, passou-se à realização do julgamento arbitral, de acordo com o estatuído no artigo 12.º, n.º 1, do Regulamento do CIMAAL.

Finda a produção de prova, foi dada a palavra às partes para se pronunciarem sobre a decisão a tomar e, concluídas as alegações finais, foi encerrada a audiência.

IV.Fundamentação de Facto
i.Factos provados

Considero provados os seguintes factos relevantes para a boa decisão da causa:

A reclamada é uma empresa que se dedica ao fornecimento de serviços de telecomunicações;
No dia 5 de agosto de 2019, a reclamada celebrou com XXXXXXXXXXXXXXX, esposo da reclamante, um contrato para prestação de serviços de comunicações eletrónicas, incluindo televisão, telefone fixo, internet e telemóvel;
No dia 31 de maio de 2021, foi efetuada uma alteração de titularidade do contrato, passando a estar em nome da reclamante;
A reclamante utilizava os serviços da reclamada para fins não profissionais;
No dia 20 de julho de 2021, a reclamante realizou um pedido, através da sua área de cliente, com vista à denúncia do contrato, com efeitos a partir de 9 de agosto de 2021;
No dia 23 de julho de 2021, o pedido da reclamante foi objeto de tratamento, com efeitos a partir de 5 de setembro de 2021;
No dia 30 de julho de 2021, o esposo da cliente contatou a linha de apoio ao cliente da reclamada e foi informado de que o pedido apenas foi inserido no sistema no dia 23 de julho de 2021, pelo que deveria, após a emissão da faturação, contatar a reclamada para proceder à sua correção;
No dia 17 de agosto de 2021, a reclamada emitiu uma fatura no montante de 100,79 EUR, dos quais 61,793 EUR respeitavam à mensalidade de agosto e 38,992 EUR aos consumos do mês de julho;
No dia 10 de setembro de 2021, a reclamante efetuou uma reclamação no livro de reclamações da reclamada, dando conta que a situação relativa ao cancelamento e faturação ainda não estava solucionada;
No dia 17 de setembro de 2021, a reclamada emitiu uma nota de crédito no valor de 87,66 EUR e uma fatura, cobrando 20,30 EUR, sendo 7,17 EUR relativos a parte da mensalidade do mês de setembro e 13,13 EUR relativos a faturas anteriores;
No dia 28 de setembro de 2021, a reclamante entregou os equipamentos, na loja da reclamada de Portimão;
No dia 20 de novembro de 2021, a reclamada emitiu uma fatura no montante de 307,17 EUR, sendo 300,00 EUR relativos a penalizações pela não devolução dos equipamentos e 7,17 EUR relativos a parte da mensalidade do mês de setembro;
No dia 11 de janeiro de 2022, a reclamada emitiu uma nota de crédito no valor de 7,17 EUR e procedeu à anulação da faturação emitida a título de penalização pela não entrega de equipamento, no montante de 300,00 EUR, ficando a conta da reclamante regularizada (fls. 6).

ii.Motivação

Os factos provados tiveram por base os documentos juntos aos autos e as declarações do representante da reclamante, em sede de audiência de julgamento.

O representante da reclamante, de 37 anos, bancário, pós-graduado, residente em Silves, seu esposo, confirmou, em síntese, os factos alegados na reclamação.

Quando questionado diretamente sobre o assunto, assinalou que, em virtude dos erros de faturação da reclamada, se viu na contingência de tentar solucionar a questão através de deslocações à loja, pelo menos três vezes, de chamadas telefónicas para a linha de apoio ao cliente e da reclamação que efetuou no livro de reclamações eletrónico e no Portal da Queixa, com dispêndio de tempo.

De acordo com o alegado, tal situação causou à reclamante desgaste e transtorno. No entanto, o representante da reclamante não logrou concretizar como é que o seu dia-a-dia resultou afetado pela conduta da reclamada nem apresentou elementos de prova que permitam concluir nesse sentido, atestando a gravidade dos danos patrimoniais invocados.

V.Fundamentação de Direito
i.Regime jurídico aplicável ao contrato

O contrato celebrado entre as partes configura um contrato de prestação de serviços públicos essenciais, sujeito à disciplina da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua versão atual, que estabelece o Regime Jurídico dos Serviços Públicos Essenciais (RJSPE), posto que tem como objeto o fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas [artigo 1.º, n.º 2, alínea d)] e foi celebrado entre uma utente (artigo 1º, n.º 3 do RJSPE) e um prestador dos serviços públicos essenciais (artigo 1.º, n.º 4 do RJSPE).

Em acréscimo, o contrato para prestação daquele serviço público essencial foi celebrado entre um profissional e uma consumidora, pelo que é gerador de uma relação jurídica de consumo, aplicando-se, ainda, o regime da Lei de Defesa do Consumidor (LDC), aprovada através da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na sua versão atual.

iii.Indemnização por danos não patrimoniais

No pedido que formulou, a reclamante peticiona o pagamento de uma indemnização por danos não patrimoniais, pelo transtorno, stress, aborrecimento, cansaço e desgaste causados que alega ter sofrido, em virtude dos erros de faturação da reclamada, a que correspondem 2.000,00 EUR.

Por força do artigo 12.º, n.º 1, da Lei de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos, em sede de responsabilidade civil contratual, uma vez preenchidos os requisitos gerais.

Nos termos dos artigos 798.º e seguintes e 562.º e seguintes do Código Civil, a imputação de responsabilidade civil contratual depende da verificação dos seguintes pressupostos cumulativos:

Prática de um facto ilícito, que, no caso da responsabilidade civil contratual, se traduz numa situação de incumprimento ou cumprimento defeituoso, verificando-se uma desconformidade entre a conduta do devedor e a prestação a que está vinculado;
Culpa do devedor, que, no caso da responsabilidade civil contratual, se presume;
Existência de danos, correspondendo a uma ofensa dos bens e interesses juridicamente tutelados;
Nexo de causalidade entre o facto ilícito e os danos sofridos.

Na qualidade de prestadora de serviços públicos essenciais, a reclamada encontra-se vinculada ao cumprimento de obrigações de serviço público, imanentes à essencialidade dos serviços de interesse económico geral, nomeadamente o dever de garantir a continuidade do fornecimento dos serviços (artigo 5.º do RJSPE), proporcionando ao consumidor a sua utilização, sem interrupções, de acordo com elevados padrões de qualidade, e assegurando a fiabilidade do serviço, bem como à satisfação e a proteção dos interesses do utente (artigo 7.º do RJSPE).

O artigo 11.º, n.º 1 da RJSPE determina que cabe ao prestador do serviço a prova de todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações e ao desenvolvimento de diligências decorrentes da prestação dos serviços a que se refere este regime, consagrando, assim, uma inversão do ónus probatório a favor da utente, em dissonância com o regime-regra plasmado no artigo 344.º, n.º 1 do Código Civil.

Conforme admitido, no caso em apreço verificou-se que, efetivamente, a reclamada não processou o pedido de denúncia do contrato efetuado pela reclamante no dia 20 de julho de 2021, mas antes no dia 23 de julho de 2021, fazendo com que o cancelamento apenas surtisse efeitos a partir de 5 de setembro de 2021 e não de 5 de agosto, como solicitado pela cliente, gerando, assim, a cobrança de uma fatura relativa a um mês adicional. De igual modo, a reclamada admitiu, ainda, que, embora a reclamante lhe tenha entregado os equipamentos a 28 de setembro de 2021, foi emitida, por lapso, uma fatura no valor de 300,00 EUR, relativa à penalização pela não devolução de equipamentos.

Assim, a conduta da reclamada configura uma situação de incumprimento, desde logo por violação do artigo 7.º do RJSPE, considerando que ofende a lógica da proteção dos interesses do utente que deve pautar o seu comportamento contratual.

No que concerne aos danos não patrimoniais – danos que não têm valor natureza material ou económica e que se reportam a valores de ordem espiritual, ideal ou moral − o artigo 496.º, n.º 1 do Código Civil determina claramente que na fixação da indemnização se devem atender àqueles que, pela sua gravidade, mereçam a tutela do direito. Assim, a ressarcibilidade dos danos não patrimoniais depende, antes de mais, do preenchimento de um critério adicional: a gravidade dos danos.

Ora, de acordo com Antunes Varela, esta “gravidade” deve “medir-se por um padrão objetivo (conquanto a apreciação deva ter em linha de conta as circunstâncias de cada caso), e não à luz de fatores subjetivos (de uma sensibilidade particularmente embotada ou especialmente requintada)”, pelo que “o dano deve ser de tal modo grave que justifique a concessão de uma satisfação de ordem pecuniária ao lesado”[1].

Neste contexto, segundo Almeida Costa, consideram-se “irrelevantes os pequenos incómodos ou contrariedades, assim como os sofrimentos ou desgostos que resultem de uma sensibilidade anómala”[2].

No mesmo sentido, o Supremo Tribunal de Justiça, num Acórdão de 2007, assinalou que “o dano não patrimonial não reside em factos, situações ou estados mais ou menos abstra[c]tos aptas para desencadear consequências de ordem moral ou espiritual sofridas pelo lesado, mas na efe[c]tiva verificação dessas consequências”. Assim, dano grave não terá que ser considerado apenas aquele que é “exorbitante ou exce[p]cional”, mas também aquele que “sai da mediania, que ultrapassa as fronteiras da banalidade”[3].

Em acréscimo, de acordo com o artigo 342.º, n.º 1 do Código Civil, cabe àquele que invoca um direito o ónus de provar os factos constitutivos desse direito, não bastando, assim, a mera alegação. Em bom rigor, a reclamante não apresentou qualquer elemento probatório que permita demonstrar a gravidade dos danos que invoca, de molde a sustentar o seu pedido de indemnização, no valor de 2.000,00 EUR.

No caso em análise, o tribunal concluiu que efetivamente os erros de faturação perpetrados pela reclamada causaram incómodos e aborrecimentos à reclamante. Todavia, em face da prova produzida, julgamos que a situação configurada não atinge um grau de intensidade consideravelmente elevado para que tais incómodos e aborrecimentos possam ser configurados como danos graves para efeitos de aplicação do artigo 496.º, n.º 1, do Código Civil.

VI.Decisão

Nestes termos, com base nos fundamentos acima expostos, julgo a ação totalmente improcedente, absolvendo a reclamada do pedido formulado.

Deposite e notifique.

14 de março de 2022

A Juiz-árbitro,

Sara Garcia

 

 

[1] João de Matos Antunes Varela, Das Obrigações em Geral, Volume I, 8.ª Edição, Coimbra, Almedina, 1994, página 617.

[2] Mário Júlio de Almeida Costa, Direito das Obrigações, 9.ª edição, Coimbra Almedina, 2001, página. 550.

[3] Acórdão do Supremo Tribunal de Justiça, de 24 de maio de 2007, Processo n.º 07A1187 (Alves Velho).